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Le métamodèle : apprendre à poser les bonnes questions

« Les consultants sont les psychanalystes de l’entreprise ».

Depuis sa plus tendre enfance, Samuel Maugard a toujours aimé poser des questions afin de mieux comprendre le monde qui l’entoure. Motivé par une insatiable curiosité, il est tout naturellement devenu consultant en marketing et communication des organisations chez Trigone il y a 2 ans. Également passionné par les êtres humains et par la programmation neurolinguistique, Samuel applique les principes de la PNL dans tous les aspects de son métier de consultant.

« Je veux mieux comprendre mes clients, mieux communiquer avec eux. Souvent, en consultation, nous avons un point de vue extérieur, mais il est très important que nous comprenions l’ensemble des problèmes et des forces de l’entreprise qui nous engage, quitte à faire remonter des émotions », dit-il.

D’après le consultant, faire preuve d’empathie et avoir une écoute active sont des éléments essentiels au développement d’une solution personnalisée. « Pour écouter, je ne dois pas penser à ce que je vais répondre à mon interlocuteur. Avant ma formation en PNL, c’était plus compliqué d’écouter que de proposer des solutions », avoue Samuel.

Son secret pour améliorer la communication? Le métamodèle.

Le métamodèle, qui tire ses origines de la PNL, est un « un outil, une grille de lecture (qui, quoi, comment, où) qui va nous servir à mieux écouter, mieux comprendre, et, par conséquent, mieux communiquer », explique Samuel. 

En d’autres termes, le métamodèle incarne l’art de poser des questions. « L’un des présupposés de la PNL est que le sens de la communication est donné par la réponse obtenue. En somme, la qualité de la réponse réside dans notre comportement et notre capacité à rechercher des réponses. Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses, il n’y a que des bonnes questions », souligne le consultant. En effet, la PNL suggère que la base d’une bonne communication se trouve dans les faits. « Le métamodèle nous enseigne d’abord à ne pas interpréter le discours des autres. En consultation, nous travaillons avec des faits. Poser les bonnes questions améliore notre compréhension de la situation de nos clients », souligne Samuel.

« Dans le cadre de nos mandats en amélioration de la performance, nous faisons ressortir des choses qui ne sont pas forcément positives chez nos clients », mentionne le consultant. « Notre travail, c’est de transformer les éléments négatifs en éléments positifs. Le métamodèle nous aide à poser les bonnes questions afin d’obtenir rapidement les réponses les plus claires possibles ».

Les 3 grandes catégories du métamodèle

Le métamodèle suggère qu’il existe 3 grands types d’interprétations linguistiques à éviter lorsque nous communiquons :

Les distorsions 

Tous les êtres humains ne percevront pas un discours de la même manière. Le principe de la distorsion du langage assume qu’un individu répond avec des influences (biais cognitifs). « Prenons comme exemple une situation où un client a des problèmes avec l’un de ses salariés. Le client mentionne au consultant qu’il sait très bien que son salarié veut une augmentation de salaire, et que c’est pour cette raison qu’il agit de telle façon avec lui. Ça, c’est ce que l’on appelle une “lecture de pensée’’, explique Samuel. « Néanmoins, tel que mentionné précédemment, en consultation, ce qui nous intéresse, ce sont les faits. Dans un cas comme celui-ci, il faudrait demander au client : mais comment le savez-vous? On pourrait s’arrêter là, mais il faut aller creuser pour chercher la vraie cause. Il faut éviter à tout prix d’interpréter les paroles de l’autre et il faut oser poser des questions », mentionne Samuel.

Les généralisations

La généralisation est un type d’expressions peu claires qui assume quelque chose à propos d’une personne ou d’un groupe de personnes. « Par exemple, un gestionnaire pourrait dire à son employé : ‘’vous êtes TOUJOURS en retard!’’. Affirmer quelque chose sans s’informer sur les raisons profondes de ce retard, c’est un abaissement du niveau de la communication. L’employé a-t-il déjà été à l’heure? Il faut aller dans la précision, nous ne voyons pas le monde de la même façon que nos interlocuteurs », mentionne le consultant.

Les omissions

C’est le processus par lequel le locuteur ne donne qu’une partie de la réponse attendue. Par exemple, dans un contexte de conflit, un individu pourrait dire simplement : « je ne suis pas d’accord ». Ici, une partie de l’information est cachée, consciemment ou inconsciemment, à l’interlocuteur. Pour aller au fond des choses, le praticien en PNL posera des questions telles que : à propos de quoi ou avec qui n’êtes-vous pas d’accord? Ces questions, d’apparences banales, ajoutent un niveau de profondeur profitant à tous les types de conversations.

Vous reconnaissez-vous dans ces types d’expressions?

Avouons-le, nous sommes tous coupables de tenir de genre de discours de temps à autre. En somme, le métamodèle permet de creuser au cœur de la communication pour en dégager la véritable intention du locuteur. Car tel que le formule l’un des présupposés de la PNL, ce que les gens disent n’est pas forcément ce qu’ils veulent dire…

Samuel Maugard - consultant en marketing numérique et communications des organisations

Fort de plus 10 ans d’expérience dans l’accompagnement des organisations, Samuel est un professionnel rompu aux stratégies d’entreprise, la planification stratégique et la communication numérique. Son savoir-faire alliant technologie et stratégie, sa créativité ainsi que son savoir-être centré sur les relations interpersonnelles font de lui un excellent meneur de projet. Samuel est également praticien en programmation neurolinguistique (PNL), ce qui lui permet de poser les bonnes questions et d’animer des sessions de travail avec une communication éclairée. Curieux de nature, Samuel s’intéresse beaucoup à la psychologie humaniste et est passionné par les dynamiques de groupe.